Vartojimo kreditų gavėjų skundų nagrinėjimo taisyklės
(toliau – Taisyklės) reglamentuoja skundų dėl suteiktų arba
atsisakytų suteikti vartojimo kreditų nagrinėjimo tvarką
tarp Vartojimo kredito davėjo UAB „Craftsoft“ (toliau
Bendrovė) ir vartojimo kredito gavėjo.
Šios taisyklės parengtos ir aiškinamos vadovaujantis
Lietuvos Respublikos vartojimo kredito įstatymu (Žin., 2011,
Nr. 1-1), Lietuvos banko valdybos 2013 m. kovo 19 d.
nutarimu Nr. 03-62 patvirtintais Vartojimo kredito gavėjų
mokumo vertinimo ir atsakingojo skolinimo nuostatais
(Lietuvos banko valdybos 2016 m. sausio 28 d. nutarimo Nr.
03-12 redakcija) (toliau – Nuostatai), Lietuvos banko
Priežiūros tarnybos direktoriaus 2015 m. balandžio 27 d.
sprendimu Nr. 241-69 patvirtintomis Vartojimo kredito
teikimo gairėmis, kitais Lietuvos Respublikoje galiojančiais
teisės aktais bei Bendrovės darbo tvarką reglamentuojančiais
dokumentais.Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų
nagrinėjimo taisyklėmis (patvirtintomis Lietuvos banko
valdybos 2013 m. birželio 6 d. nutarimu Nr. 03-105), kitais
galiojančiais teisės aktais bei bendrovės vidaus darbo
tvarką reglamentuojančiais dokumentais. Tuo atveju, jei šių
taisyklių nuostatos dėl teisės aktų pasikeitimų skiriasi nuo
aktualių teisės aktų redakcijų nuostatų, vadovaujamasi
nurodytomis aktualiomis teisės aktų redakcijomis.
Skundo pateikimas
Vartojimo kreditų gavėjas, teigdamas, kad Bendrovė pažeidė
jo teises ar įstatymų saugomus interesus, privalo kreiptis į
Bendrovę raštu nurodydamas galimai esančius pažeidimus ir
savo reikalavimus.
Skunde pateikta informacija turi būti išsami, tiksli ir
pagrįsta įrodančiais dokumentais. Skundą teikiantis
asmuo privalo pateikti visus su skunde išdėstyta
problema susijusius dokumentus, jei šie dokumentai yra
reikalingi skundo sprendimui.
Skunde turi būti aiškiai nurodytas tariamas vartojimo
kredito gavėjo teisių pažeidimas bei įvardinti
reikalavimai, kurių įgyvendinimo tikimasi iš Bendrovės,
ginčui išspręsti.
Skundas privalo būti pasirašytas asmeniškai vartojimo
kredito gavėjo. Skunde nurodomi šie duomenys: vartojimo
gavėjo vardas, pavardė, asmens kodas, gyvenamosios
vietos adresas, telefonas, bei el. pašto adresas.
Skundas gali būti pateikiamas asmeniškai vartojimo
kredito gavėjo arba per atstovaujantį asmenį, kurio
įgaliojimai patvirtinti Lietuvos Respublikos įstatymų
nustatyta tvarka. Jeigu Vartojimo kredito gavėjo skundą
pateikia atstovaujantis asmuo, jis kreipdamasis į
Bendrovę privalo pateikti asmens tapatybę ir atstovavimo
teisę patvirtinantį dokumentą. Taip pat ir skunde turi
būti nurodytas vartojimo kredito gavėjo atstovo vardas,
pavardė, adresas, telefono numeris, o pats skundas turi
būti pasirašytas abiejų: ir vartojimo kredito gavėjo ir
jo atstovo.
Skundas gali būti siunčiamas registruotu laišku arba
pateikiamas skenuotas variantas elektroniniu paštu Bendrovės
internetiniame puslapyje nurodytais kontaktais.
Skundo registravimas ir nagrinėjimas
Kiekvienas vartojimo kredito gavėjo skundas, gautas šiose
taisyklėse nustatyta tvarka, yra registruojamas gautų skundų
žurnale. Skundą užregistravęs darbuotojas tą pačią dieną
skundą perduoda atsakingam Bendrovės darbuotojui. Bendrovė
skundų žurnale fiksuoja visus su skundu susijusius duomenis,
nurodytus Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo
taisyklių 18 str., taip pat papildomus duomenis, kuriuos
vartojimo kredito davėjas mano esant reikalinga fiksuoti.
Registruojami ir nagrinėjami tik tokie gauti rašytiniai
skundai, kurie atitinka šių taisyklių 2.1. bei 2.2.
punktuose numatytus reikalavimus, taip pat įskaitant ir šias
sąlygas: skundai turi būti parašyti valstybine kalba ir yra
lengvai įskaitomi bei tvarkingi. Skundai, pateikti
nevalstybine kalba, nesvarstomi, o dokumentai – nevertinami.
Jei skundą pateikęs ar jį atstovaujantis asmuo nesilaiko
taisyklių 2.1. bei 2.2. punktų nuostatų, tai skundai yra
grąžinami skundą pateikusiam asmeniui, nurodant skundo
grąžinimo priežastį.
Bendrovė turi teisę reikalauti, kad vartojimo kredito
gavėjas pašalintų pateikto skundo trūkumus. Bendrovė gali
reikalauti patikslinti skundo esmę arba pateikti papildomų
dokumentų ar duomenų, reikalingų skundui nagrinėti. Bendrovė
gali nustatyti terminą, per kurį turi būti raštu atsakyta į
pateiktus klausimus ar pateikti reikiami dokumentai ar
duomenys, kuris negali būti trumpesnis nei 7 kalendorinės
dienos. Jei vartojimo kredito gavėjas per nustatytą terminą
sėkmingai pašalina trūkumus, skundo gavimo diena yra laikoma
patikslinto skundo ar prašomų dokumentų pateikimo diena.
Jeigu pateiktas skundas neatitinka šių taisyklių reikalavimų
arba vartojimo kredito gavėjas ar jo atstovas remiantis šių
taisyklių 3.4. punktu per Bendrovės nustatytą terminą skundo
trūkumų nepašalina, Bendrovė skundo nenagrinėja. Bet kada,
pašalinus nustatytus trūkumus galima pakartotinai kreiptis į
Bendrovę.
Bendrovė skundą turi išnagrinėti ir pateikti atsakymą
vartojimo kredito gavėjui per 15 kalendorinių dienų nuo
skundo gavimo dienos.
Atsakingas Bendrovės darbuotojas, gavęs vartojimo kredito
gavėjo skundą, išnagrinėja jį vadovaudamasis galiojančiais
teisės aktais ir priima vieną iš sprendimų – patenkinti
reikalavimus, iš dalies patenkinti reikalavimus arba skundą
atmesti.
Sprendimas dėl išnagrinėto skundo registruojamas žurnale ir
siunčiamas registruotu laišku skundą pateikusiam asmeniui,
skunde nurodytu adresu.
Jeigu Bendrovė visiškai ar iš dalies sutinka su vartojimo
kredito gavėjo skundu ir reikalavimais, tuomet vartojimo
kredito gavėjui pateiktame atsakyme į jo skundą nurodoma
kokia dydžio ir kokiu būdu bei terminais Bendrovė siūlo
atlyginti vartojimo kredito gavėjo nuostolius, atsiradusius
dėl Bendrovės kaltės.
Bendrovė turi teisę atsisakyti nagrinėti skundą:
Jeigu skundą dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu
nagrinėja kita skundus nagrinėjanti institucija ar
teismas.
Jeigu yra priimtas Vartojimo kredito davėjo sprendimas,
Lietuvos banko sprendimas arba yra įsigaliojęs teismo
sprendimas, nutartis, įsakymas dėl to paties dalyko ir
tuo pačiu pagrindu.
Jeigu vartojimo kredito gavėjo skundas pateikiamas dėl
veiklos, už kurią Bendrovė nėra atsakinga.
Visa informacija, susijusi su nagrinėjamu skundu, vartojimo
kredito gavėjui pateikiama raštu.
Baigiamosios nuostatos
Skundų nagrinėjimo taisyklės skelbiamos Bendrovės interneto
svetainėje www.unlokk.lt
Vartojimo kredito gavėjui prašant Bendrove privalo jam raštu
pateikti visą reikalingą informaciją, susijusią su skundų
valdymo procesu.
Informacija, kuri yra pateikiama elektroniniu paštu, faksu,
taip pat kitomis telekomunikacijų priemonėmis, kuriomis
įmanoma įrodyti informacijos pateikimo faktą, atitinka
taisyklėse nurodytą reikalavimą informaciją pateikti raštu.
Jeigu Vartojimo kredito gavėjas yra nepatenkintas skundo
sprendimu ar negauna atsakymo, jis turi teisę per tris
mėnesius nuo 3.6 punkte nustatyto termino pabaigos kreiptis
su prašymu į Lietuvos banką dėl išankstinio skundų sprendimo
ne teisme Lietuvos Respublikos Vartojimo kredito įstatymo
nustatyta tvarka.
Bendrovė nuolat vertina skundų nagrinėjimo rezultatus: renka
informaciją apie panašius skundus, susijusius su tam tikra
paslauga arba produktu, atlieka šios informacijos analizę,
kad būtų galima nustatyti esminę skundų atsiradimo
priežastį, taip pat nustato priežasčių šalinimo prioritetus;
įvertina, ar esminė tam tikrų skundų atsiradimo priežastis
gali nulemti skundų dėl kitų paslaugų arba produktų
atsiradimą; įvertina, ar esminės skundų atsiradimo
priežastys gali būti pašalintos, ir nustato jų šalinimo
būdus; jei reikia, pašalina nustatytas esmines skundų
atsiradimo priežastis; užtikrina, kad informacija apie
pasikartojančias arba sistemines skundų atsiradimo
priežastis reguliariai būtų pateikiama finansų rinkos
dalyvio vadovams, kad jie galėtų veiksmingai vykdyti savo
funkcijas.
Bendrovė ne trumpiau kaip 3 metus saugo informaciją apie
vadovų sprendimus dėl skundų pagrindu nustatytų veiklos
trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo.
Visi Bendrovės darbuotojai pasirašytinai supažindinami su
skundų nagrinėjimo tvarka. Už skundų nagrinėjimą atsakingi
Bendrovės darbuotojai privalo reguliariai teikti ataskaitas
Bendrovės vadovams, apie gautus skundus ir jų nagrinėjimo
rezultatus.
Bendrovės vadovas atsako už skundų nagrinėjimo politikos
įgyvendinimą, periodišką tikrinimą ir politikos veiksmingumo
vertinimą, imasi tinkamų priemonių rastiems trūkumams
ištaisyti.
Visa pareiškėjo skunde nurodyta informacija, inter alia
asmens duomenys, Bendrovės saugoma Lietuvos respublikos
teisės aktų nustatyta tvarka.
Šios taisyklės įsigalioja kitą darbo dieną po jų
patvirtinimo įsakymu ir galioja neterminuotai.
Naršydamas(-a) Unlokk svetainėje sutinki su slapukų (angl. cookies)
naudojimu. Platesnę infomaciją apie slapukų naudojimo sąlygas rasi
čia.